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中國電信集團有限公司2019年上半年服務質量公告

中國電信堅決以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面落實工業和信息化部2019年電信行業行風建設暨糾風工作任務,緊密圍繞集團發展戰略,優化服務體系,提升服務質量,全力促進企業高質量發展。

一、強化作風建設

(一)持續提升服務能力

1. 深入開展網絡提速降費工作。一是開展中小企業寬帶提速降費,繼續推動“提速惠企”活動,將中小企業50M以下互聯網專項提速至50M,100M以下專線提速至100M,推出買一年送一年的中小企業千兆寬帶專屬優惠活動。二是移動網絡流量平均資費降低20%,提升大流量套餐用戶占比,推出更加優惠的香港/澳門包天流量包。三是規范套餐設置,2019年在售套餐數量同比減少20%;進一步優化資費規則,減少辦理條件。

2. 加強光寬及4G網絡覆蓋,提升網絡質量。年底南方98%行政村通4G;在全國200個城市開展千兆網絡建設,覆蓋超過100萬個住宅,南方98%貧困村通寬帶。持續開展光網和移動網絡質量雙提升行動,大力推進非光用戶的網絡改造,持續推進“五高一地”重點區域4G覆蓋。加快推進IPv6規模部署,提升IPv6用戶滲透率和流量?;肫淥チノ恍袒チ砝┤?,提升網間通信質量。

3. 加快5G商用發展進程及攜號轉網網絡及系統建設與調試。全力以赴完成全國兩會、一帶一路峰會、世園會、國慶70周年等重大活動保障和各類突發事件通信保障任務,確保實現通信暢通和網絡信息安全。

(二)全面提高服務水平

1. 嚴格落實《電信服務規范》,完善服務機制和管理流程,提升系統支撐能力,切實提高服務水平。2019年構建基于“全方位、全過程、全員”的服務標準體系,梳理基于客戶感知的關鍵感知標準。提升10000號智能化服務水平,利用大數據技術對客戶服務需求進行預判,加強人機協作和輔助支撐。優化營業人員服務禮儀行為規范,不斷提升營業廳服務質量,全面推進手機卡異地銷戶服務。

2. 規范服務協議訂立和業務宣傳,在業務宣傳、營銷執行、用戶辦理等各個場景和觸點,明確告知用戶限制性條件的內容和需要注意的事項。加強對代理經銷商的管理,用戶個人信息?;ぬ蹩?、工號實名等要求得到落實。

(三)切實維護用戶權益

1. 各級企業加強與當地電信委員會、消協的溝通,深入了解用戶訴求?;渭有蟹縉酪?,開展“總經理接待日”“員工體驗日”等活動。進行“社會監督員”招募,開展線上線下活動,持續推進相關工作改進。

2. 著力提高用戶投訴解決率,從根源上解決問題。對一線賦能授權,建立集約疑難投訴案例庫,做到“一類一案”,提升投訴處理效率,對重點問題掛牌督辦。

(四)進一步規范市場秩序

清理規范互聯網網絡接入服務市場,依法查處無證經營等違規行為。持續開展電信入網客戶的資質管理,打擊違規經營行為,建立違規企業黑名單機制。深化“攜號轉網”業務規范辦理,讓用戶“攜得了、轉得快、用得好”,切實保障好用戶的自主選擇權。

(五)落實網絡安全責任

進一步完善網絡安全組織保障體系。組織各單位持續提升網絡信息安全制度完備性、一致性、有效性。在業務管理、系統維護管理規章中補充完善網絡信息安全管理措施,在關鍵崗位職責中補充安全職責。組織各省開展網絡信息安全宣貫,通過視頻播放、雙百學習圈、知識競賽等多種方式,讓網絡信息安全學習覆蓋到每一位員工。

全面做好網絡數據安全管理、新技術新業務安全評估、網絡安全防護、網絡安全應急與威脅治理、網絡安全重大活動保障支撐等工作,有效落實網絡安全責任。

二、解決社會關注的熱點問題

(六)深入推進綜合整治騷擾電話

1. 各級單位按照“誰接入誰負責”的原則,加強業務管理,防范各類通信資源被用于電話擾民。一是全面核查清理“95/96/400”號碼、語音專線等資源使用情況。二是嚴格進行語音專線省集中審核和管控,嚴格臺賬管理。三是嚴格審查新用戶資質。四是全面完善個人用戶和集團用戶合同管理。五是進行“謝絕來電”平臺建設及試點。

2. 全面規范營銷外呼業務,強化呼叫中心業務管控。一是規范通信資源使用行為。二是規范營銷外呼行為,開展商業性營銷,應事先征得用戶同意,保留相關憑證并積極配合騷擾電話核查工作。三是各單位要全面建立禁呼名單制度,用戶明確表示拒絕特定行業或業務的營銷電話后,不得再次撥打。

3. 全面清理各類騷擾軟件,提升技術防范能力。一是對“呼死你”“網絡改號”“短信轟炸機”等軟件進行關鍵詞屏蔽、信息刪除和賬號封停。二是強化主叫號碼鑒權和溯源能力,對未通過鑒權的呼叫一律進行攔截。三是建立和完善騷擾電話攔截系統。四是加強騷擾電話風險提示能力。

4. 完善騷擾電話舉報處置機制。暢通騷擾電話舉報渠道,建立本省騷擾電話舉報處置機制。

(七)嚴格規范資費營銷和計收費行為

1. 堅決糾正變相強制收取“開卡費”等亂收費行為。嚴格規范增值業務收費行為,嚴格執行二次確認及代收費等規定,通過用戶通信賬戶代收費的IPTV項目應全部落實二次確認。進一步規范增值業務管理體系,消除違規業務隱患,保障消費者利益。建立增值業務白名單準入機制,清退非白名單存量業務。采取SDK+驗證碼的計費模式,不斷迭代、加固SDK,確保用戶輸入驗證碼的主動確認訂購行為。

2. 完善資費公示,嚴禁限制老用戶選擇新套餐。嚴格按照《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》等文件要求,實體營業廳通過手冊、電子顯示屏等多種方式,在顯著位置做好資費公示;電子渠道首頁設置資費專區,做到內容準確,及時更新。除雙方合同另有約定外,嚴禁限制老用戶選擇新套餐,嚴禁限制用戶轉低資費套餐,為用戶提供便捷的套餐變更服務。

(八)強化落實用戶個人信息?;ず屯縭蒞踩芾?/p>

1. 全面落實用戶個人信息?;は喙胤煞ü婕凹喙苷咭?,重點規范App獲取權限公示告知、同意授權、賬號注銷等服務。進一步加強用戶個人信息?;すぷ髁Χ?,在營業廳和App上做好明示收集使用信息的目的、方式和范圍,做到收集信息與提供服務相一致。

2. 按照“誰引入誰負責”原則,加強業務合作過程中數據安全,對合作方在用戶個人信息?;ぜ巴縭蒞踩屑嘍膠凸芾?,要求合作方在使用相關數據時遵守合同約定的保密和安全措施,并采取必要方法和手段檢查督促其建立相關制度和技術手段措施。

(九)鞏固深化防范打擊通訊信息詐騙與電話用戶實名登記管理

1. 持續完善電信網絡詐騙技術防范體系,加大防范打擊電信網絡詐騙技術和項目推廣應用,有效提升電信網絡詐騙技術防范處置能力。應用大數據技術,持續優化防詐騙模型,主動篩查、處置涉詐號碼,全網加載關停。追蹤詐騙新形勢,及時發現新型通訊信息詐騙情況。實現資源共享與對接協同,提升溯源能力,配合公安部完成相關欺詐人員信息數據提取。加強社會宣傳引導,通過傳統媒體、新媒體等渠道,組織開展通訊信息詐騙風險宣傳引導和防范提醒。

2. 持續推進電話用戶入網實人認證。按照國家相關法律及政策要求,嚴格落實各渠道新入網電話用戶實名登記制度。提升入網環節人證一致性,切實提升實名登記信息準確率及實人率。

主要服務指標完成情況:

固定電話服務質量

電話裝機平均時限:城市 1.73天 農村 2.13天

障礙修復平均時間:城市 12.53小時 農村 17.48小時

移動電話服務質量

業務變更平均時間:8.09分鐘

網絡接通率:97.48%

互聯網業務服務質量

裝機入網平均時間:1.18天

障礙修復平均時間:11.04小時

企業聲明:本報告內容客觀、真實、準確。

中國電信集團有限公司

2019年8月2日

新聞附件:

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